Автор:
Андрей Алексеев
«Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас», «Наберите внутренний номер абонента в тональном режиме или дождитесь ответа оператора»... Порой эти несколько фраз способны довести до белого каления любого. На примерах из собственной практики рассказываем о том, как сделать небанальный автоответчик.
Если рассматривать автоответчик как простую службу по передаче сообщений, то с его записью под силу справиться и роботу. Таких предложений в сети много: от простейшей возможности озвучки вашего текста в Google Translate до бесплатных пакетов голосовых файлов с ситуационными модулями, которые несложно найти в поисковиках.
Но возможности автоответчиков сегодня гораздо шире. Остановимся на некоторых функциях подробнее.
Лицо компании
По сути, автоответчик и интерактивное голосовое меню (IVR) — тот же секретарь, только обрабатывающий гораздо больше клиентских звонков. Он встречает на входе, обеспечивает первое впечатление о компании и принимает на себя негатив и все проблемные вопросы.
Обезличенные автоответчики заменят секретаря, но вряд ли смогут залоялить собеседника
Планируя запись голосового приветствия, ответьте себе на вопрос: каким должен быть человек, которого ваши покупатели услышат первым? Это безликий робот, только раздражающий своим «для соединения с оператором нажмите решетку», или живой человек, манерой и голосом располагающий продолжить контакт?
Чтобы голосовое приветствие было живым, при производстве стоит учесть следующее:
-
Откажитесь от штампов
В тексте сценария постарайтесь найти альтернативу избитым словесным конструкциям, услышав которые многие сразу бросают трубку. Например, фразу «Ваш звонок очень важен для нас» можно заменить на «Спасибо, что доверяете». -
Учитывайте специфику своего бизнеса
Выбирайте сценарий и диктора, ориентируясь на свою целевую аудиторию и миссию в целом. Работаете со студентами, с большими деньгами, с восточной кухней — говорите на их языке: найдите свой колорит и отразите это в лексике и характере ролика. -
Фон — это не просто фон
Музыкальная композиция или специально подобранные звуковые эффекты в автоответчике не перебивают голос диктора и не перетягивают внимание на себя, но работают на создание настроения всего ролика.
Вот как при разработке голосовых приветствий для стоматологической клиники Alba Apex мы отразили их безупречный подход к лечению и сервису. Один из роликов озвучил Александр Головчанский, голосом которого говорит Бенедикт Камбербетч в сериале «Шерлок» — получилось по-лондонски аристократично. Обратите внимание: в этом ролике нет клишированных фраз, но при этом все необходимые функции (например, информирование о том, что разговор будет записан) приветствие выполняет.
А вот вот пример IVR для автосервиса «СТО-99». Сценарий, тембр голоса диктора и его манера — все работает на создание дружелюбного, располагающего настроения, как будто с вами говорит сосед по даче, без понтов и по делу:
На автоответчике чайханы «Киш-Миш» звучит голос харизматичного диктора Андрея Ярославцева, озвучивавшего Оптимуса Прайма в «Трансформерах». Получилось очень атмосферно:
Обработка звонка в нерабочее время
В эпоху круглосуточных онлайн-продаж все офлайновые бизнесы тоже подстраиваются под режим работы 24/7. Становится важным обеспечить клиентам возможность контакта практически в любое время и поддержать интерес к покупке. С этим отлично справляются автоответчики, которые можно установить на вечер, выходные дни или праздники.
Автоответчик помогает наладить обратную связь с клиентами даже в нерабочие часы
Во время такого общения можно предлагать скидки, подарки и промокоды, тем самым повышая лояльность покупателей и вероятность возврата за покупкой в рабочие часы.
Именно такой инструмент мы использовали, работая над автоответчиком для тату-студии Crazy Tattoo: каждому, кто по той или иной причине не дозвонился до администратора и попал на голосовое приветствие, студия обещает подарок.
Рекламно-информационное обслуживание
Если регулярно обновлять автоответчик или голосовое приветствие в системе IVR, их можно использовать, чтобы сообщать клиентам короткие новости о смене адреса, телефона, графика работы компании. Кроме того, можно ненавязчиво информировать о новых услугах и поздравлять с праздниками.
Такой подход не требует больших затрат — только креатива, но при этом вносит важный вклад в позиционирование бизнеса как ориентированного на клиента.
Используйте автоответчики, чтобы радовать своих покупателей подарками и скидками
Материал подготовлен Аудио-Реклама.ru
Использование всего текста или его фрагментов, разрешается только со ссылкой на эту страницу.
